Conhecer os clientes é uma necessidade primária para iniciar qualquer comunicação. Porém, é preciso também conhecer um individualmente. Entenda se você conhece de verdade seus clientes e como pode entendê-los melhor.
Você conhece realmente seu cliente? Diante de um questionamento básico de marketing como esse, a primeira resposta que vem à tona nas empresas é algo como “mulheres, de 20 a 45 anos, pertencentes às classes A e B, moradoras da região sudeste”. Mas, será que isso é conhecer,de fato, quem compra de você?
Para aprofundar essa perspectiva tradicional de segmentação de mercado, alguns conceitos foram expandidos a fim de que o cliente fosse definido além de conceitos demográficos, regionais e socioculturais. Trouxemos aqui os passos iniciais para você conhecer seu cliente.
Entenda as gerações a que o cliente pertence
Não basta entender a faixa etária dos seus clientes. Saber simplesmente a idade não é o bastante para conhecer profundamente quem seu cliente é. As ideias, os objetivos e a realidade se modificaram em conjunto com o contexto histórico. Tudo isso deu origem a gerações com perspectivas completamente diferentes e, invariavelmente, isso dá origem a conflitos no contexto profissional.
Cada geração se refere às pessoas nascidas em um determinado período de tempo que tiveram influências diversas que moldaram comportamentos comuns. Para conhecer as tendências de consumo dos seus clientes, é preciso conhecer o contexto que viveram. Apesar de não haver um consenso em relação às datas, em geral, as gerações costumam ser divididas da seguinte forma:
- Baby Boomers: (1940- 1960). Atualmente, eles têm entre 80 a 60 anos. É uma geração de pessoas nascidas após a segunda guerra mundial. Para eles, marcas já renomadas no mercado e com as quais possuam algum histórico de compra saem muito na frente de novidades e tendências de momento. Nem que para isso tenham que pagar mais caro.
- Geração X: (1960 – 1980). Atualmente, eles têm entre 60 a 40 anos. Ainda têm algumas características dos baby boomers, como dar preferência para a estabilidade e a disciplina. Mas, uma boa parcela dessa geração procurou investir em seu próprio negócio. De acordo com dados da Fiesp, 38% das empresas inovadoras do Brasil têm como proprietários pessoas com mais de 40 anos. Essa geração utiliza recursos tecnológicos, mas preza pelo consumo de informação de uma forma híbrida (on-line e off-line).
- Geração Y ou Millennials: (1980 – 1995). Atualmente, eles têm entre 25 a 40 anos. Para os millennials, estar conectado é algo fundamental, apesar de terem sido a última geração a conhecer um mundo sem internet. Estão acostumados com o grande fluxo de informações, consumindo-as com facilidade e rapidez, e possuem raciocínio linear.
- Geração Z ou Gen Z: (1995- 2010). Atualmente, eles têm entre 15 a 25 anos e são media natives – os primeiros nativos digitais. Preocupam-se com o ecossistema, com a sustentabilidade e com os recursos naturais. Consomem informação principalmente via smartphones e têm preferência por conteúdos em vídeos (curtos), fotos e jogos. Aprendem de múltiplas maneiras, são multifocais e convergem em diferentes plataformas. Possuem raciocínio não linear. Preferem conteúdos visuais a escritos, como vídeos.
Por que é tão importante reconhecer as Gerações?
O Marketing está em constante transformação e reconhecer essas diferenças nas gerações, como o comportamento, interesses e necessidades, é uma forma de as empresas adotarem estratégias de maneira ainda mais segmentada. Entregando o conteúdo certo, na hora certa, as possibilidades de os resultados serem efetivos aumentam de forma considerável.
Persona é o novo público-alvo?
Você já deve ter ouvido falar do conceito de Persona. Diferente de simplesmente definir o público-alvo, a persona não se classifica somente por sexo, idade ou região, mas sim, pelos seus hábitos de consumo e preferências pessoais. Esses são dados que vão além de uma pesquisa numérica.
Na definição de Persona, as segmentações básicas dão lugar ao nome de uma pessoa (quase) real, com seus arquétipos detalhados e explorados sob uma perspectiva psicográfica. Apesar de válida, pode parecer ilusório acharmos que uma única persona representa todo um grupo de clientes. Algumas marcas adotam diversas personas para comunicação. Ela define seu cliente principal, mas os arquétipos dos clientes também podem ser diferentes, sendo assim importante tratar cada cliente como único.
Como definir uma Persona?
Existem diversas técnicas, aplicativos e estratégias possíveis para definir a persona. Essa é só a principal face da maioria dos seus clientes. Essa definição ajuda a conhecer boa parte de seus clientes, mas vivemos em uma atualidade na qual as individualidades se impõem cada vez mais.
Não basta dizer que os seus clientes são segmentados de tal forma ou representados por uma persona. É preciso conhecê-los, de fato.
Sua marca acompanhou essa atualização? Ou ainda acha que apenas disparar um email mkt para mailings personalizados significa marketing de relacionamento? Mais importante é conhecer quem são esses seres humanos, o que pensam, em que acreditam, como veem o mundo. Isso, atualmente, é relacionar-se. Todo o resto sobre marketing de relacionamento já é passado. Ou seja, o “one to one” ganhou contornos ainda mais profundos. Conhecer o cliente verdadeiramente vai levá-lo a resultados ainda mais relevantes.
